Droits des usagers

Les réglementations récentes ont actualisé les axes principaux des réponses aux handicaps et rééquilibré la relation entre les usagers et les structures sociales et médico-sociales.

Il est question aujourd'hui, et l'AFASER s'en félicite, d'une réaffirmation des droits des usagers et notamment de l'instauration de contrats (collectif, individuel) entre eux et les établissements et services.

De nombreux documents soutiennent et concrétisent des orientations qui repositionnent sensiblement la place et le rôle de chacun.

Ainsi le livret d'accueil, associé à la charte des droits et libertés et au règlement de fonctionnement, apporte une information sur l'établissement et précise les droits et devoirs des usagers ; le contrat de séjour (contrat de soutien et d'aide par le travail dans les ESAT) et le projet individualisé renforcent et pérennisent le dialogue à propos des prestations assurées aux usagers ; une instance consultative, le Conseil de la vie sociale, au sein duquel les usagers et/ou leurs familles et les tuteurs sont majoritaires, encourage les avis et les propositions pour un meilleur fonctionnement des établissements.

Enfin, la nomination par les pouvoirs publics, de "personnes qualifiées" a l'objectif de fournir des garanties supplémentaires au respect des droits des usagers.

L'AFASER applique scrupuleusement la réglementation dans ce domaine, en étant, en outre, tout à fait convaincue que la participation et la consultation des usagers, de leurs familles et de leurs représentants légaux, génèrent la plupart du temps, des effets positifs de toutes sortes : amélioration des prestations, des activités et de l'accompagnement, instauration d'un climat de confiance, personnalisation plus ajustée des réponses…

C'est pour cela aussi que dans l'ensemble des établissements et services de l'AFASER, ont été mis en place des espaces complémentaires de communication et de propositions : réunions des familles et des usagers au sein des établissements, commissions "repas", "formation" …, comité de suivi de l'évaluation, rencontre annuelle du Président de l'association avec les membres des Conseils de la vie sociale…

C'est pour cela également que des procédures associatives de conciliation et de médiation en cas de désaccords importants ou de conflits graves entre les usagers et les établissements ont été élaborées. Ainsi, sans renoncer aux modes habituels de communication (institutions – familles) et de consultation (conseil de la vie sociale) qui sont fondamentaux, il a semblé utile de créer des espaces de dialogue et d'information complémentaires, pour prévenir des malentendus persistants et une judiciarisation des conflits.

En nous appuyant sur des pratiques formalisées et non formalisées qui ont déjà été exercées au sein de l'AFASER, nous appliquons trois temps :

  • explications orales et écrites données à la famille, par la direction de l'établissement dans un délai très court (huit jours maximum) afin de concilier les points de vue ;
  • si ces explications ne sont pas suffisantes, la famille concernée ou la direction de l'établissement peut saisir le directeur de l'association pour organiser une (ou plusieurs) réunion(s) de médiation à laquelle participent la famille, la direction de l'établissement et le directeur de l'association. Le Président peut y être invité en tant que de besoin ;
  • un relevé d'échanges est alors rédigé et remis à chaque partie.

Enfin, il est communément admis aujourd'hui – et heureusement – qu'il n'est plus question d'une relation unilatérale et directive entre les structures et les usagers mais d'une interrelation respectueuse des prérogatives de chaque partenaire.

L'AFASER s'est résolument engagée dans cette direction depuis de nombreuses années. Si besoin était, d'autres évolutions seront entreprises dans l'avenir.

Voir aussi :

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